POLÍTICA DE ATENDIMENTO DIVA EXPRESS


Antes de conhecer a política de atendimento, é fundamental compreender a missão, visão e valores do Diva Express.
A empresa tem como missão oferecer atendimento em domicílio com excelência técnica, prezando pontualidade e qualidade. Nossa visão de presente e futuro é ser empresa de referência, reconhecida como a melhor opção por clientes, profissionais, comunidade, fornecedores e investidores, devido à qualidade de nossos serviços e relacionamento.
São nossos valores:pontualidade, qualidade, comprometimento, valorização humana, superação de resultados, melhoria contínua, inovação e cordialidade.
1 PONTUALIDADE

Pontualidade é a qualidade de quem respeita o cumprimento de horários, deveres ou compromissos. Ser pontual se traduz em disciplina, responsabilidade, organização. Significa saber administrar o tempo de forma a cumprir datas e horários marcados. Ser pontual é, antes de mais nada, ser disciplinado. É saber planejar e administrar o tempo de execução das tarefas, além de controlar o tempo de deslocamento de uma tarefa para outra. A pontualidade revela uma série de características sobre o comportamento humano. É uma forma importante de se demonstrar respeito por alguém. Isso porque, quando se assume um compromisso com hora e/ou data marcada, naturalmente, a vida de outras pessoas também pode ser afetada pelo cumprimento pontual ou não da tarefa. Assim, sempre existe uma estrutura que se desenrola em função do comprometimento das pessoas com os horários. O cumprimento com o horário é essencial para a valorização da sua carreira. A sua pontualidade diz muito sobre você. A sua impontualidade, mais ainda. Pare e pense como é desagradável quando precisamos esperar por alguém além do horário previsto. Dentro da política do Diva Express, é indispensável que o profissional independente seja pontual tanto na chegada na cliente quanto no encerramento do serviço.
05 Dicas para manter e se beneficiar com a pontualidade:
1. Se organize entre 3 dias e 24 horas antes do horário agendado: veja os locais de atendimento, formas de acesso, tempo de deslocamento entre o local que você estará anteriormente
2. Assim que chegar ao local do atendimento, identifique um lugar que favoreça a realização do serviço tanto com conforto para você, quanto para a cliente
3. Tenha atenção sobre o horário durante a realização do serviço. É comum que alguns percalços possam prejudicar seu tempo, fique de olho no relógio. Saiba quanto tempo você precisa para realizar cada serviço
4. É comum que algumas clientes queiram conversar um pouco mais e não há problema nenhum nisso. Mas evite parar o trabalho para conversar. Realize essa conversa de modo simultâneo ao atendimento. 5. Caso aconteça algum imprevisto que impedirá sua chegada pontual, é imprescindível telefonar para a cliente imediatamente. Nunca deixe sua cliente com dúvidas sobre o seu atendimento, isso gera desconforto e falta de confiança com você.

2 COMPROMISSO COM ATENDIMENTO

O profissional independente Diva Express tem consciência sobre a importância de seu papel na vida de suas clientes e sabe que a partir do momento em que disponibiliza horário de atendimento, está disposto a receber agendamentos.
A expressão "ter um compromisso" significa estar ocupado em uma data, ou ter um vínculo ou acordo com alguém.
A palavra deriva de "promessa", ou seja, "com promessa". Quer dizer que quando há um compromisso há uma promessa.
A empresa é reconhecida por suas clientes pelo seu compromisso e responsabilidade com os agendamentos realizados via aplicativo e consequentemente de suas profissionais.
É comum que inicialmente você realize mais atendimentos de clientes que você agendou, pessoas conhecidas e próximas à você e deram preferência para realizar o trabalho com você, mas é importante se conscientizar de que muitas novas clientes também lhe escolher seja pelo reconhecimento de seu trabalho, seja pela opção randômica que a plataforma Diva oferece às clientes que ainda não conhecem os profissionais ou pelo fato de você mesmo realizar o agendamento de forma manual.
Nossa instrução é que você crie o hábito de antecipar uma comunicação com sua cliente e tranquilizá-la sobre o atendimento e horário pontual. Esse é um mecanismo que além de estabelecer um elo entre você e a cliente, irá prepará-la para receber o seu atendimento sem atrasos, fato esse que também não irá prejudicar o andamento do seu trabalho.
Pertencer ao seleto grupo de profissionais independentes Diva Express é sinônimo de compromisso, confiança e responsabilidade.
3 OTIMIZAÇÃO DE TEMPO

Obviamente nosso serviço é personalizado, afinal de contas nós vamos até o cliente e por isso é importante planejar de modo antecipado o deslocamento, processo de chegada, atendimento e saída.
Você precisa otimizar o atendimento desde o momento em que chega à residência, ou seja, se prepare antecipadamente, um dia antes do atendimento para que na sua chegada ela esteja pronta, à sua espera. Para isso, sugerimos:
1. Planeje antes de executar: Um bom planejamento é, sem dúvida, o fator mais importante quando falamos em otimização do tempo no trabalho.
2. Veja a agenda com 3 dias de antecedência para planejar as tarefas do dia e se antecipe a possíveis problemas de deslocamento, trânsito ou imprevistos que possam existir. 3. Identifique o perfil de uma cliente que exige um pouco mais de atenção, gosta de conversar. Você pode dar a atenção necessária, mas executando ações.
4. Falando em cliente, se for uma primeira vez, entre em contato assim que ela agendar por mensagem para tirar eventuais dúvidas. E retorne novamente em até 3 dias antes do agendamento via telefone ou mensagem para informar sobre a pontualidade do serviço e de que é importante que ela esteja no horário acordado.
5. Não sugerimos dar tolerância para a cliente Diva Express, pois gera atrasos para os próximos atendimentos.
6. Antecipar instruções para a cliente é importante. Por exemplo, no caso de atendimento de escova, informar um dia antes o horário como e em que horários os cabelos devem ser lavados. No caso de penteado, que o cabelo deve estar limpo e seco. No caso de manicure, se a cliente deve estar sem esmalte aplicado. E por assim por diante.
7. Ao chegar no local de atendimento, pergunte para a cliente ou para quem o recebeu onde será realizado o serviço. Se não for de seu agrado pela altura ou posição de mesa, sugira uma opção ideal. Use mesas, cadeiras e o que tiver próximo para apoio de seu material e evite atendimentos em assentos com altura que possam prejudicar a sua coluna.
4 COMUNICAÇÃO ASSERTIVA COM A CLIENTE

O bom comunicador nunca dá margem à dúvida, ele é claro e conciso. Assim, os líderes de sucesso são bons comunicadores, pois possuem assertividade em expressar-se.
A assertividade é a capacidade de nos expressarmos aberta e honestamente.
A pessoa não assertiva acaba perdendo tempo, negócios, clientes e amigos, pois sua comunicação gera ressentimentos e hostilidade. Já a pessoa assertiva, pode expressar discordância, mas direciona esses sentimentos à opinião e não à pessoa, sem constrangimento ou ansiedade; faz com que esta saiba exatamente o que deseja.
A assertividade no atendimento em domicílio deve ser treinada. Quando estamos dispostos a ouvir o cliente para compreender sua necessidade, abrimos espaço para o conhecimento de gostos , desejos e anseios. Quando o buscamos, reconhecemos o que pode dar certo e o que poder dar errado no atendimento, sempre otimizando para que o resultado seja de acordo com o esperado pela cliente.
Veja abaixo, cinco dicas poderosas para exercitar e treinar a assertividade:
1.Tenha conhecimento do que fala: Evite sair falando o que não tem um real conhecimento. Busque informações a respeito do que quer transmitir.
2.Seja clara(o) e direta(o): A comunicação assertiva vai direto ao ponto, mas cuidado para não parecer agressiva(o). Exponha suas ideias sem rodeios, mas evite julgar ou impor seu ponto de vista.
3.Cuidado com a linguagem: tenha cuidado com a linguagem usada, com uso de gírias, palavrões. Cuidado também com nomes de técnicas, muitas vezes o cliente não entende o significado real; use fotos e imagens para passar a mensagem que deve ser transmitida.
4.Expressão corporal: tenha atenção à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada pelo uso do corpo. Transmitimos mensagem e sinais o tempo todo durante uma conversa. Procure saber mais a respeito.
5.Use a Empatia: Pense em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica.
5 POSTURA DURANTE ATENDIMENTO

Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas, está relacionado com o profissional em si, com suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes.
Atitudes que um verdadeiro profissional abrangem desde a postura física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa ou colegas na frente do cliente. Algumas dicas para ter e manter postura:
- Não falar alto
- Cuidado com decotes, cumprimento de roupas
- Não criticar outras empresas, pessoas, serviços ou produtos na frente do Cliente
- Não desmerecer ou criticar terceiros;
- Não usar o Cliente como desabafo;
- Evite de Lamentar;
- Evite reclamar na frente do Cliente;
- Atenção à postura, não se escorar nas paredes da residência, ficar debruçado ou sentar sem postura;
- Evite Mascar chicletes;
- Evite Comer na frente dos clientes;
- Não Gritar para pedir algo;
- Evite Bocejar (mostra falta de interesse no atendimento).
6 ORGANIZAÇÃO

Quando falamos de espaço de trabalho, não estamos citando apenas de objetos e mobílias, mais do que isso, estamos nos referindo à relação que se estabelece entre o espaço e as pessoas que o frequentam.
No atendimento em domicílio, é preciso se adaptar ao local para realizar o atendimento com conforto para a cliente e ergonomia para si mesmo, evitando dores musculares e articulares por má postura ou atrasar o desempenho do trabalho por estar muito longe da mesa de apoio de instrumentos.
Portanto, é essencial se antecipar a possíveis problemas que possam ocorrer durante o atendimento por falta (ou excesso) de espaço. E ter organização tanto no uso dos materiais, limpeza dos instrumentos e descartes adequados dos lixos.
Se não for possível jogar o lixo em local adequado, sugerimos que leve-o dentro da bolsa e descarte no lixo mais próximo quando sair do local do atendimento.
Organização também nos lembra disciplina, cuidados e compostura que nos vem a lembrar sobre a atenção quanto à aparência pessoal.
A imagem transmitida ao cliente, depende muito além da sua capacitação técnica, depende de todos os valores, princípios e cuidados que você demonstra ter consigo mesmo. Uma pessoa que não é capaz de cuidar de si, tem dificuldades em cuidar do outro.
Lembre-se de organizar previamente a roupa que irá utilizar trabalho e também materiais com bolsas, malas e mochilas utilizadas.
Confira as instruções e importância quanto à higiene pessoal e vestimenta durante o seu atendimento. Zele por esses cuidados:

1. Cuide da limpeza do rosto e evite maquiagem exagerada
2. Lembre-se que a aparência de oleosidade dos cabelos sujos, despenteados ou com raiz ma feita: causa má impressão a um profissional de beleza e/ou estética dê um bom exemplo. Não relaxe a sua aparência 3. É obrigatório o uso da cor preta como padrão para as roupas dos profissionais durante o atendimento. Evita sujar durante o deslocamento e facilita para que todos mantenham seus estilo pessoal na hora de se arrumar.
4. É expressamente proibido o uso de decotes, saias ou shorts curtos.
5. Evite tecidos com transparência e sandálias abertas de dedo, por se tratar de ambiente profissional não é momento oportuno para usá-los. Guarde-os para seu momento de lazer.
6. É obrigatório o uso de tecido tnt preto ou outro similar para forrar a mesa ou local de trabalho na casa da cliente.
7. Atenção ao chegar na casa da cliente: não é recomendado colocar bolsa/mala em sofás e camas.
8. Se usar equipamentos elétricos em seu serviço, é obrigatório que carregue em sua bolsa: extensão elétrica e um reforço térmico para usar por baixo dos equipamentos a fim de não queimar/danificar o mobiliário da cliente.
7 INSTRUÇÕES

1. Ao receber o agendamento, o profissional Diva Express deve entrar em contato com a cliente imediatamente.
Para tal, é disponibilizado o modelo abaixo que poderá ser utilizado por aplicativo de mensagens como whats app ou via telefonema, caso a cliente não responda o aplicativo de mensagens:

- Modelo de Instruções para todos serviços

Modelo 1 "Olá (nome_da_cliente), você agendou atendimento comigo pelo Diva Express.
Fique tranquila que seu agendamento está Confirmado.
Seguem abaixo os detalhes do seu agendamento:
Data: 31/05/2017
Horário: 16:00 até 17:15
Serviço: Manicure em domicílio (Santos)
Profissional: Elis Prata
Se tiver dúvidas estou à disposição!
Conto com sua disponibilidade para o atendimento no horário solicitado, como nosso serviço é em domicílio e personalizado, não temos tolerância para aguardar o cliente está bem?
Obrigada!

- Modelo de Instruções para serviços simples
Modelo 2 "Olá (nome_da_cliente), você agendou o serviço simples pelo Diva Express.
Fique tranquila que seu agendamento está Confirmado.
Seguem abaixo os detalhes do seu agendamento:
Data: 31/05/2017
Horário: 16:00 até 17:15
Serviço: Penteado Simples (Santos)
Profissional: Raíssa Hissnauer
Você viu as regras para esse serviço em nosso site? São 5 opções disponíveis!
Conto com sua disponibilidade para o atendimento no horário solicitado, como nosso serviço é em domicílio e personalizado, não temos tolerância para aguardar o cliente está bem?
Obrigada!


Modelo 3 "Olá (nome_da_cliente), você agendou o maquiagem simples pelo Diva Express.
Fique tranquila que seu agendamento está Confirmado.
Seguem abaixo os detalhes do seu agendamento:
Você viu as regras para esse serviço em nosso site? São 5 opções disponíveis!
Conto com sua disponibilidade para o atendimento no horário solicitado, como nosso serviço é em domicílio e personalizado, não temos tolerância para aguardar o cliente está bem?
Obrigada!


2. Um ou dois dias antes do agendamento, o profissional Diva Express deve entrar em contato com a cliente novamente para relembrar sobre pontualidade, o horário agendado e dar instruções sobre os serviços, se houver, disponíveis na página de valores do site Diva Express.
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